La première étape consiste à définir, avec le titulaire, la pharmacie idéale qu’il souhaiterait pour ses patients. Il doit rêver, innover. Il doit ainsi réfléchir au zoning de l’espace de vente (clarté, espace, fluidité, ambiance chaleureuse). Il s’agit des messages que la pharmacie doit renvoyer aux clients.
Puis, il doit se mettre à la place de ses clients pour comprendre ce qu’ils voient, ce qu’ils ressentent lorsqu’ils rentrent dans la pharmacie. Le parcours découverte doit être affiné en fonction du profil des patients. En effet, il faut réfléchir au flux client, car même si l’attente est souvent inévitable, elle n’est pour autant pas obligatoirement passive. Il faut la rendre intelligente et interactive, en disposant des bac soldeurs proches des comptoirs par exemple, avec des produits d’appel à petits prix, ou encore avec des écrans qui communiquent sur les services que propose la pharmacie et les offres promotionnelles du moment.
Le projet de réorganisation de l’espace de vente doit être collectif. Il s’agit d’un projet d’entreprise qui doit insuffler une vraie dynamique pour l’officine. La refonte merchandising de l’espace de vente doit être intégrée dans une démarche collective pour éviter toute frustration des équipes officinales, et pérenniser les actions mises en place. Il est important d’inclure les équipes dans ce projet et de justifier les directions choisies.
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